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航空服务规范与应急处置流程

第1章总则与职责分工

1.1航空服务规范适用范围

本规范适用于所有在中华人民共和国境内注册的民用航空器（包括客机、货机、公务机及无人机）在起飞前、飞行中及着陆后的地面与空中运行阶段。服务覆盖范围涵盖机长、副驾驶、乘务长、乘务员、地面签派员、地面服务人员以及航空公司的飞行技术、运行管理人员。

规范涵盖从旅客办理登机手续、值机、安检、登机，到机上餐饮服务、医疗急救、行李运输、机上娱乐及机务维修交付的全流程服务。适用范围包含国际航线与国内航线、国内干线及支线航线、高原航线及偏远山区航线等所有类型的航空服务场景。本规范适用于所有航空器，无论其是否处于商业运营状态，包括定期航班、不定期飞行、公务飞行及应急救援飞行。

所有航空器在运行前必须完成适航检查，服务人员在执行任务时必须佩戴统一的航空服务制服及标识，确保证书与执照有效。

1.2各岗位服务职责界定

机长是航空器的最高负责人，对航空器的安全运行、飞行任务执行及机组成员行为负最终责任，拥有对全机人员的指挥权。副驾驶在机长指挥下协助管理机载设备，监控飞行参数，并在机长无法履行职责时立即接管指挥权。

乘务长是乘务组的指挥官，负责制定应急方案、分配机组任务、协调机上资源及处理突发状况。乘务员是执行具体服务任务的一线人员，需熟练掌握本航班机型服务程序、应急设备操作及旅客应急处置流程。地