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空中乘务员服务标准与礼仪规范手册

第1章总则与职业道德

第一节乘务员职业形象与行为规范

1.1乘务员职业形象与行为规范

乘务员在值机柜台接待旅客时，必须保持仪容整洁，女性乘客需化淡妆、穿职业装，男性乘客需修剪胡须，严禁佩戴夸张首饰或穿着暴露衣物；站立姿势需挺拔，双手自然交叠于腹前或垂于身侧，严禁倚靠柱子或站在旅客行李上，保持与旅客的安全距离（建议保持1米以上）；

眼神交流需真诚专注，注视时应平视旅客眼睛，避免长时间低头看手机或翻阅纸质文件，确保传递信息时目光不游离；语言沟通需规范得体，使用文明用语，禁止使用“喂”、“麻烦”、“快点”等粗俗词汇，语调平稳亲切，音量适中（控制在60-70分贝）；操作规范需严谨细致，所有电子设备（如平板电脑、通讯器）必须关机或静音，严禁在值机区使用手机，确保通讯信号清晰可听；

站姿与行走需稳健，行进中严禁奔跑或大幅度摆动双臂，上下楼梯需扶扶手，上下客时严格执行“先上后下”原则，防止旅客跌落。

1.2航空服务核心价值观

以“安全”为第一前提，时刻将旅客生命安全置于首位，严格执行“零差错”飞行标准，确保每架航班起飞前完成所有安全检查；以“服务”为核心驱动，践行“微笑服务”与“主动服务”，在航班延误时主动告知原因并提供替代方案，展现人文关怀；

以“专业”为技术支撑，熟练掌握机上急救技能（如CPR、AED使用）及机上