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民航旅客服务与行李处理手册

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪与沟通技巧

在机场候机厅引导旅客时，应面带微笑，保持眼神交流，使用“您好，请这边请”等标准问候语，并主动询问旅客是否需要帮助，例如：“您好，请问您是准备前往哪个航班登机？需要我帮您指引行李转盘或安检口吗？”面对旅客的询问，需清晰、简练地回答，避免使用“不知道”、“没空”等模糊词汇，例如：“，我目前手头事务繁忙，但我可以为您转接一位熟悉您航班信息的乘务员，请稍等。”

在旅客上下飞机或乘坐飞机过程中，应严格执行“请行好客”原则，在登机口引导时，应使用手势示意，并在旅客登机后主动询“先生/女士，请问您的登机牌和行李是否已正确放置？”处理旅客遗留物品时，需立即启动“寻物”程序，使用专业术语“物品拾获”记录，按照“拾获清单”格式填写物品名称、特征及拾获时间，并第一时间联系失主。在车厢内或机舱服务时，应使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，当旅客需要协助时，应主动起身或走到旅客面前，例如：“请允许我为您打开行李舱门，您稍后请坐好。”

遇到旅客情绪激动时，应先进行“情绪安抚”，使用“请理解”、“没关系”等共情语句，避免直接辩解，先让旅客宣泄情绪，待其平静后再进行解释和引导。

1.2服务标准操作流程（SOP）执行

办理旅客值机手续时，应严格按照“三单合一”流程操作，即票、袋、证合一，使用“旅客身份核