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民航运输管理与服务规范手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1总则与定义

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）相关公约制定，旨在规范民航运输全过程中的管理行为与服务标准，确保航班运行安全、准点及旅客权益保障。本手册中的“民航运输”涵盖所有以航空器为载体，在固定机场之间进行的旅客运输、货物运输及行李运输活动，包括国内及国际航班、包机及货运航班。

定义中明确“运行”指从旅客或货物进入航空器到离开航空器的全过程，包括起飞、巡航、降落及地面滑行；“服务”则指为旅客、货主及地面工作人员提供的标准化支持活动。本手册采用“执行版”格式，所有数据、流程表及操作指引均以现行有效版本为准，任何对数据的修改必须经过民航局审批并更新手册版本。手册适用范围涵盖所有持有适航证的航空公司、机场管理机构、地面服务单位以及参与民航运输的第三方服务提供商。

本手册不适用于军事运输、科研试飞、航空器维修及空中交通管制等与民航运输管理无直接关联的领域。

1.2管理目标与原则

首要目标是实现“零事故、零延误、零差错”的运输保障愿景，将旅客满意度提升至行业领先水平。核心原则坚持“安全第一、预防为主、综合治理”，将安全置于所有业务活动的最高优先级。

遵循“效率优先、服务至上”原则，在确保安全的前提下最大化利用机场资源，提升旅客通行效率。贯彻“全员参与、分级负责”原则