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汽车售后服务规范与质量标准手册

第1章总则与基本要求

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有进入本品牌授权服务中心的车辆客户，涵盖新车交付后的维修、保养、检测及故障诊断全流程服务。适用范围明确包含：由授权授权方指派的技术人员，使用经国家认证的专用诊断电脑和标准化工具进行维修作业。

定义中“标准工时”是指依据车型手册和故障代码，在标准气候条件下，完成一项常规维修任务所需的最短时间。定义中“首件检验”是指维修完成后，由授权技师对维修质量进行的第一次全面检查，不合格者必须返工直至达标。定义中“客户满意度”是指客户对服务效率、专业度及沟通感受的综合评分，必须达到95%以上。