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邮政服务流程与客户沟通手册（执行版）

第1章客户信息登记与身份核验

1.1多渠道预约登记

客户在使用“邮政114语音导航、公众号或“邮政服务”APP进行预约时，系统需自动识别其预留手机号，并在后台唯一的预约工单号，该号码将作为后续身份核验的唯一入口。客户可通过“邮政网点服务大厅”的自助终端机进行预约，操作界面需清晰展示“预约类型”（如新装、迁址、停机）及“预计办理时间”，并强制要求客户输入身份证号以锁定个人身份。

对于企业批量订户，需通过“邮政企业服务云平台”进行预约，系统需支持营业执照扫描件，并自动比对企业名称与邮政系统内是否存在重复注册记录。客户在“邮政网点服务大厅”进行预约时，需现场出示身份证原件，工作人员通过手持终端扫描身份证二维码，系统需在3秒内完成人脸图像与身份证信息的比对核验。预约成功后，系统需在客户手机或网点终端打印《预约受理回执单》，该单据需明确标注预约时间、预约人姓名、联系电话及预约工单号，作为后续办理业务的第一张凭证。

若客户因网络问题线上预约，系统应自动触发“现场预约升级”流程，在网点终端临时预约码，并告知客户该码需在当日17:00前到网点办理，超时将取消预约资格。

1.2现场受理登记

客户到达邮政网点后，需先通过“邮政服务”APP或网点自助机完成身份核验，核验通过后，工作人员方可引导客户至柜台办理业务，严禁未核验身份直