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2026年市场监督管理局消费者权益保护岗面试投诉调解

第一题（单选题，10分）

情境描述：

某消费者在A市某超市购买了一款进口水果，称其果核中存在异物，疑似金属残留，要求超市赔偿商品原价并支付精神损失费。超市负责人认为异物可能是运输过程中意外混入，拒绝赔偿精神损失费，仅愿意退货退款。

问题：

作为市场监督管理局消费者权益保护岗的工作人员，在调解该投诉时，应优先采取哪种沟通策略？

A.坚持消费者诉求，要求超市必须赔偿精神损失费

B.坐地起价，要求消费者必须接受退货退款方案

C.中立调解，分别与双方沟通，了解争议焦点，并提出替代性解决方案

D.立即介入调查，要求超市暂停销售同类商品

答案：C

解析：

在调解消费纠纷时，调解员应保持中立，避免偏袒任何一方。优先采取中立调解策略，分别与超市和消费者沟通，了解争议的核心问题（如异物性质、责任归属等），并引导双方寻求双方都能接受的替代性解决方案（如超市承担部分赔偿、消费者同意折价退货等）。选项A和B均偏激，不利于纠纷解决；选项D过于强硬，可能激化矛盾。因此，C选项最符合调解原则。

第二题（多选题，15分）

情境描述：

某消费者在B县某电商平台购买了一台智能电视，收到货后发现问题：屏幕存在划痕，且型号与描述不符。消费者多次与商家协商，商家以“产品质量符合国家标准”为由拒绝退换货，并推卸责任至