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农行天津面试服务意识问题及参考答案

一、选择题（每题3分，共15分）

1.当客户对某项业务流程不理解而感到困惑时，你应该：

A.直接快速完成业务，让客户自己慢慢理解

B.耐心详细地向客户解释业务流程，直到客户明白

C.让客户去咨询其他人，自己忙自己的

答案：B

解析：客户对业务流程不理解时，耐心详细解释能体现服务意识，帮助客户顺利办理业务，A选项忽视客户需求，C选项推卸责任，都不符合服务意识要求。

2.在为客户办理业务过程中，突然接到紧急任务，此时你会：

A.立刻放下手头客户业务去处理紧急任务

B.向客户说明情况，在得到客户理解后尽快完成手头业务，再去处理紧急任务

C.不管客户，先去处理紧急任务

答案：B

解析：A和C选项都未充分考虑客户感受，可能导致客户不满，B选项既尊重客户又能合理安排工作，体现了良好的服务意识。

3.客户提出的要求明显不合理，你会：

A.直接拒绝客户

B.委婉地向客户解释不合理之处，并提供合理的替代方案

C.不理会客户要求，按自己的想法做

答案：B

解析：直接拒绝或不理会客户要求会引发客户不满，B选项既能维护与客户的关系，又能解决问题，体现服务意识中的沟通与协调能力。

4.当遇到情绪激动的客户时，你首先应该做的是：

A.与客户争论，让客户知道自己错了

B.静静地听客户发泄，不打断

C.直接找领导来处理