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客房服务与客户关系管理指南

第一章客房服务基础规范与执行标准

第一节服务礼仪与着装要求详解

在酒店服务中，仪容仪表是建立第一印象的核心，要求员工保持头发梳理整齐、无异味，男性发型不得遮挡额头或耳朵，女性长发需盘起并佩戴发饰，严禁佩戴夸张饰品。穿着方面，必须穿着整洁合体的制服，衬衫需保持无皱褶、领口挺括，皮鞋应保持光亮无污渍，且所有制服必须每日更换，严禁穿工作服进入客房区域。

进入客房前，员工需进行“敲门三声”礼仪，即先敲门三次，若无人应答再轻敲一次，确认房间无人后敲门两次方可进入，严禁在未敲门的情况下直接推门。在客房内行走时必须侧身，保持与客人距离约1米的安全距离，避免正对客人身体，若需询问隐私问题，必须使用礼貌用语并征得同意。服务过程中严禁大声喧哗或随意走动，保持安静环境，如需交谈需使用“您好”、“请”、“谢谢”等标准敬语，语气要温和、耐心且富有同理心。

离开客房前，必须执行“三查”动作，即检查物品是否归位、地面是否清洁、门是否关好，确认无误后方可离开，并主动告知客人“您已离开，请勿打扰”。

第二节客房清洁流程与时间管理

清洁流程遵循“由内向外、从上到下、由浅入深”的原则，具体步骤包括：先清理卫生间垃圾并消毒，再擦拭桌面、床头柜，最后清理家具缝隙和角落。时间管理要求严格执行“三定”制度，即定路线、定工具、定标准，确保清洁人员在15分钟内完成一间