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2025年酒店服务与客户满意度手册

第1章

1.1基础服务礼仪准则

在接待宾客时，服务员必须保持仪容整洁，男士修剪胡须，女士梳理头发并化淡妆，佩戴工牌，以展现专业形象。所有员工需统一着装，制服需无褶皱、无污渍，并按规定佩戴工号牌，确保在任何场景下都能被识别。问候语必须标准且热情，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准用语，避免使用方言或过于随意的口语。在电梯、走廊等公共区域，若遇到不熟悉的客人，必须主动上前微笑打招呼并介绍酒店名称。

保持眼神交流是建立信任的关键，服务人员在面对客人时应保持目光接触，表情自然，避免低头看手机或看窗外。遇到客人询问时，应耐心倾听并适时点头回应