人力资源管理业务受理规范.docx

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人力资源管理业务受理规范

前言

在接待客户过程中，肢体语言是表达尊重与信任的重要工具。服务人员应保持目光柔和且持续地注视对方，眼神交流要真诚而坚定，避免频繁低头看表或看手机等分散注意力的行为。握手时，应主动伸出双手，力度适中，保持适当距离，面带微笑，传递亲和力。若对方需要调整座位或物品，应及时、礼貌地示意并引导其行动，动作要轻盈自然。

服务人员需时刻保持良好的面部表情，根据客户的情绪变化灵活调整服务态度。面对焦急、愤怒或沉默的客户，应给予耐心倾听，不打断发言，不急于辩解，通过温和的语言和恰当的肢体接触（如轻轻点头、侧身指引）来化解情绪。严禁出现冷漠、傲慢、不耐烦或颐指气使等恶劣态度，