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2025年铁路客运服务规范与质量管理手册

第1章铁路客运服务标准体系

1.1服务等级划分与等级评定

依据国家《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕346号）及《铁路客运服务质量等级划分与评定管理办法》，我们将客运服务划分为五个核心等级：基础服务等级、良好服务等级、优质服务等级、卓越服务等级和金牌服务等级。其中，基础服务等级适用于普速列车普客及动车组普客；良好服务等级适用于动车组特快列车、城际列车及普速列车空调车；优质服务等级适用于动车组快速列车、特快列车、动车组一等座/二等座及普速列车空调车；卓越服务等级适用于动车组特快列车、特快列车、动车组一等座/二等座及普速列车空调车；金牌服务等级则专指高铁动车组列车、动车组特快列车、特快列车、动车组一等座/二等座及普速列车空调车。等级评定依据“客诉率”、“旅客满意度调查得分”、“服务规范执行率”及“应急处置响应速度”四项核心指标进行综合计算。计算公式为：等级得分=(100-客诉率)×0.3+满意度得分×0.4+服务规范执行率×0.2+应急处置响应时间得分×0.1。当等级得分达到95分以上时，列车方可升级为优质服务等级；达到98分以上时，可申请升级为卓越服务等级；达到100分以上且无重大服务投诉时，可授予金牌服务等级称号。

等级评定实行“月度考核、季度通报、年度认证”的动