消费者行为研究课件.pptVIP

（五）購後評價滿意！不滿意？！期望滿足理論：S=F（E，P）S——消費者的滿意程度E——消費者的預期期望P——產品的實際可感知效果*?他山之石

顧客追蹤調查和衡量的方法［1］投訴和建議制度。以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。有些顧客導向的公司，開設了800免費電話熱線，增加了網站和電子信箱，以方便雙向溝通。*?他山之石

顧客追蹤調查和衡量的方法［2］顧客滿意調查。研究表明，顧客每四次購買中會有一次不滿意，而只有不足5%的不滿意的顧客抱怨。大多數顧客會少買或轉向其他供應商。所以，公司不能以抱怨水準來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調查，直接測定顧客滿意狀況。*?他山之石

顧客追蹤調查和衡量的方法［3］佯裝購物者。公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買本公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當處理。*消費者市場與消費者購買行為分析*第一節消費者市場一、消費和消費者的含義二、消費者市場的特點三、消費者市場的購買對象*一、消費和消費者的含義消費：可分為廣義和狹義兩種：廣義的消費指人們消耗物質資料和精神產品以滿足生產和生活需要的過程，可分為生產消費和生