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顾客满意度提升策略手册

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第1章顾客体验全貌构建

1.1顾客旅程地图绘制与识别

顾客旅程地图（CustomerJourneyMap）是直观展示顾客在品牌全生命周期中接触点、感受与情绪变化的可视化工具，旨在将抽象的“体验”转化为具体的场景。绘制此图的第一步是收集数据，利用CRM系统导出过去12个月的交易记录、客服通话录音及社交媒体评论，统计出顾客平均停留时长为45分钟，流失率高达18%，以此作为基准线。

绘制时间线：以“顾客从首次触达至最终决策”为横轴，将时间轴划分为“认知期”、“考察期”、“购买期”及“售后期”四个阶段，每个阶段标注出关键