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2026年客服谈判专项训练真题汇编

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2026年客服谈判专项训练真题汇编

一、选择题(每题2分，总共10题)

1.在客服谈判中，以下哪种沟通方式最有利于建立信任关系？

A.命令式语气

B.对等式语气

C.专制式语气

D.指导式语气

2.当客户提出不合理要求时，客服人员应采取哪种应对策略？

A.直接拒绝

B.委婉拒绝

C.强硬拒绝

D.忽略拒绝

3.在谈判过程中，客服人员应注重的仪态不包括以下哪项？

A.微笑

B.眼神交流

C.手势过多

D.语音语调

4.客服谈判中，以下哪种技巧不属于“同理心倾听”的范畴？

A.保持沉默

B.主动提问

C.情感共鸣

D.适时反驳

5.当客户情绪激动时，客服人员应采取哪种应对方式？

A.对抗情绪

B.冷静回应

C.转移话题

D.直接挂断

6.客服谈判中，以下哪种开场白最适合建立良好氛围？

A.直接切入主题

B.欢迎语加主题介绍

C.情绪化开场

D.故意沉默

7.在处理客户投诉时，客服人员应优先考虑以下哪项？

A.客户的满意度

B.公司的利益

C.谈判的效率

D.自身的形象

8.客服谈判中，以下哪种策略不属于“利益导向”的范畴？

A.满足客户需求

B.争取客户信任

C.维护公司利益

D.强调公司政策