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酒店服务规范与客户关系维护指南（执行版）

第1章基础服务标准与接待流程

1.1入住接待礼仪规范

待客首问原则：前台接待人员应秉持“首问负责制”，确保每一位进入酒店宾客的第一句话是“您好”，无论其是否已办理入住，均需主动询问姓名、入住事由及特殊需求，严禁推诿或让宾客自行寻找。微笑与眼神交流：在宾客进入大堂或办理入住时，接待员需保持标准的职业微笑，视线与宾客进行自然的平视交流，展现热情好客的态度，杜绝冷漠或低头看手机的行为。

声音控制与音量管理：前台接待人员的说话声音应保持在60-70分贝之间，语速适中，避免大声喧哗或低声耳语，确保在走廊、电梯间及公共区域的声音清晰可辨，不影响他