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民航服务与安全操作手册

第1章服务礼仪规范

1.1通用问候与站姿礼仪

在机场航站楼或候机大厅，服务人员需面对旅客时，身体重心略微前倾，保持双脚平行站立，膝盖微曲，展现出放松而专业的姿态，避免双脚交叉或跷二郎腿。问候语必须标准且亲切，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等词汇，语气要温和坚定，眼神需与旅客进行180度以上的直视交流，传递尊重与关注。

站姿要求肩平背直，双手自然下垂或轻握，若手持单份资料，应轻放在桌面或旅客手背侧方，严禁单手随意插兜或抱臂，保持身体线条流畅。在引导旅客时，需遵循“半步原则”，即身体距离旅客不超过半步，既能清晰传达指令，又不会压迫旅客，确保旅客有舒适的移动空间。遇到旅客站立不稳或需要协助时，应迅速上前一步，用身体前倾形成保护姿态，一只手托住旅客手臂或手肘，另一只手引导其重心，动作需果断且平稳。

站姿仪态需时刻与旅客互动，若旅客在整理衣物或查看手机，应适时微笑点头致意，并在其完成整理后自然收回，不长时间注视，保持眼神交流的动态平衡。

1.2餐桌服务标准流程

入座时服务台人员应主动上前，右手持餐具托盘，左手轻扶旅客左臂，将托盘平稳置于旅客左手边，确保托盘不晃动且高度适宜。餐具摆放需严格遵循“由外向内、由远及近”的顺序，刀叉与筷子斜放，刀刃朝向自己，叉齿朝下，间距保持3-5厘米，避免遮挡视线。

递送水杯时，托盘高度应与桌