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民航客运服务与管理手册

第1章总则与基本原则

1.1民航客运服务管理概述

民航客运服务管理是确保航空旅客安全、舒适、高效出行的核心体系，其本质是通过标准化的流程与专业的服务，将旅客从“旅客”转化为“乘客”的完整体验闭环。依据《公共航空运输服务质量管理》（AC-125-FS-2008）及IATA服务手册，该体系涵盖从航班时刻、登机口、候机楼到值机柜台的全链条服务，要求实现“人、机、料、法、环”五要素的精准匹配。

现代民航服务管理强调“以客户为中心”的核心理念，旨在通过提升旅客满意度（NPS）和净推荐值（NPS），将服务转化为企业的核心竞争优势和品牌形象。服务管理不仅关注业务操