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航空业务流程与旅客服务手册（执行版）

第1章基础接待与旅客信息登记

1.1值机柜台标准作业程序

旅客到达值机柜台后，工作人员需首先核对旅客身份证件原件与登机牌信息的一致性，确保“人证合一”，严禁代客办理，并在系统中录入旅客姓名、护照号及出生日期，系统自动校验证件有效期是否超过6个月。旅客办理托运行李时，工作人员需确认行李票号与登机牌上的行李栏位编号对应，将行李放入行李转盘并贴上行李牌，同时记录行李重量、件数及特殊标识（如危险品、易碎品），并在《行李托运记录本》上签字确认。

旅客完成证件查验与行李托运后，乘务长或值班经理需依据《航班正常管理手册》检查登机牌完整性，确保无缺页、无涂改，并确认旅客人数与舱位分配一致，随后将登机牌按指定顺序整齐排列放入指定存放柜。针对携带婴儿车的旅客，工作人员应引导其至婴儿车停放区，协助将推车推至指定位置并固定，同时记录婴儿车车牌号及停放位置，确保后续登机时推车不会干扰旅客通行。在旅客登机口区域，工作人员需严格执行“手递手”交接流程，将登机牌从值机柜台移交至登机口地勤人员，并口头告知旅客登机牌有效期（通常为30分钟）及登机口位置，防止旅客因信息遗忘而延误航班。

值机结束后的标准动作包括清点当日已办理旅客数量、检查是否有未处理的特殊需求、核对系统当日总办理量与纸质记录的一致性，并填写《值机结束登记表》，为下一班次做好准备。

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