空中乘务员服务规范与应急处理手册（执行版）.docxVIP

空中乘务员服务规范与应急处理手册（执行版）

空中乘务员服务规范与应急处理手册（执行版）

第一章总则与职责界定

第一节乘务员岗位基本定义与资质要求

空中乘务员（AirlineCrew）是指受航空公司正式聘用，配备相应执照与证件，在航空器上履行乘务职责的专业人员，其核心身份是“机上安全的第一道防线”与“旅客权益的守护者”。根据《中国民用航空空中乘务员管理规则》及IATA标准，乘务员必须持有民航局颁发的CAC执照（乘务员执照）及相应的机型等级证书（如B737,A320等），并持有有效的体检合格证（包括近2年的体检报告及近期视力、听力、血压等指标达标证明）。

资质核查流程要求乘务员上岗前必须通过航空公司内部的安全理论考试、应急设备操作考核以及心理稳定性测试，确保其精神状况符合高空作业要求，严禁患有高血压、心脏病、癫痫等可能影响飞行安全疾病的乘务员执飞。乘务员岗位实行严格的层级认证制度，不同机型（如窄体机与宽体机）对乘务员的技能要求存在显著差异，例如B737机型乘务员需掌握30秒内完成客舱广播、5分钟内完成所有应急设备检查等硬性指标。乘务员在客舱内需佩戴标准制服，包括制服外套、领带/领带夹、胸卡及工作鞋，并佩戴一次性手套、口罩等个人防护装备，着装整齐是体现职业形象及便于旅客识别的关键。

乘务员需熟练掌握本机型客舱布局图，包括紧急出口位置、服