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空中乘务服务标准手册（执行版）

第1章总则与职责规定

1.1服务宗旨与职业态度

本手册确立“安全第一、服务至上、专业高效、人文关怀”的核心服务宗旨，要求全体乘务人员将旅客视为家庭成员，以高度的责任感对待每一次起降和每一次起飞。树立“无小事”的职业态度，将旅客的微小需求（如座位调整、偏好偏好）视为提升幸福感的契机，杜绝因个人情绪波动导致的言行失当。

践行“首问负责制”，当旅客提出非本部门职责的问题时，必须第一时间主动引导至相关岗位，确保旅客问题“一个渠道、一次解决”，绝不推诿扯皮。坚持“微笑服务”与“眼神交流”规范，在旅客上下机、登机及通过安检时，保持自然、真诚的微笑，并建立与旅客的无声沟通连接。倡导“服务即修行”的理念，将处理突发状况和应对旅客抱怨视为提升职业素养的实战演练，保持内心平和与情绪稳定。

时刻准备“服务升级”，在标准服务之外，主动提供超出预期的贴心服务，如协助老人提重物、为儿童准备专属零食等，打造差异化竞争优势。

1.2安全红线与应急原则

严格遵守“零容忍”安全红线，严禁任何情况下将旅客的行李交由非授权人员保管或自行处理，必须严格遵循“客舱内行李不落地”原则。牢记“黄金救援时间”概念，在紧急迫降或失压情况下，必须在3分钟内完成客舱广播、紧急出口确认及救生衣检查，确保旅客生命安全。

严格执行“双人复核”制度，所有涉及旅客身体检查、行李称重、