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酒店客房服务与客户关系维护手册

第一章基础服务规范与客房清洁标准

第一节客房清洁流程与时间控制

清洁前必须对客房进行全面的“三查”：检查门锁状态、确认房间号标识是否清晰、核对客人姓名及入住日期，一旦确认无误方可开始工作，严禁在未核实身份的情况下进入客人房间。遵循“先里后外、先下后上、先脏后净”的核心原则，将抹布分为专用抹布、普通抹布和湿巾三类，分别对应不同区域进行分区清洁，避免交叉污染。

严格执行“先洗后拖”的倒序作业法，即先清理地面上的污渍和垃圾，再处理墙面和家具表面的灰尘，最后进行整体吸尘，确保不遗漏任何角落。遵循“先干后湿”的倒序清洁原则，先处理地毯和地板表面的干性污渍，再进行湿拖，防止湿拖布将干性污垢重新带回已清洁的区域。在清洁过程中必须时刻关注房间内的物品摆放，遵循“客先主后、左后右前”的摆放逻辑，确保物品位置固定且符合客人习惯，杜绝因摆放不当造成的二次清洁。

每日清洁结束后必须进行“回头看”检查，对照检查表确认所有清洁项目（如床单折叠、窗台擦拭、卫生间消毒等）均已完成，并记录具体时间，确保无遗漏。

第二节客房卫生细节与物品摆放

床单被套的折叠必须遵循“四线折叠法”，即四线折叠、四角插袋、四角折叠、四角插袋，确保床单平整无折痕，且被套四角必须整齐地插入内袋中。毛巾必须按照“一巾一袋、一用一换”的原则管理，毛巾使用完毕后必须立即放入专用的毛巾箱内