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民航服务质量提升与改进手册（执行版）

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与基本原则

手册明确规定适用于全机型、全航线、全时段及全航段的民航运行服务，涵盖从旅客候机、安检、值机、登机到地面运输及行李服务的每一个接触环节。在适用范围界定中，特别强调对特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）及突发公共卫生事件期间的服务标准进行全覆盖，确保无死角覆盖。

基本原则坚持“以旅客为中心”的核心思想，将旅客满意度作为衡量服务质量的唯一核心指标，所有服务行为必须遵循“服务至上、安全第一”的底线逻辑。手册制定遵循“全员参与、分级负责”的原则，既要求一线服务人员熟练掌握标准话术，也要求地勤管理人员具备统筹调