航空乘务员服务礼仪与应急处理手册（执行版）.docxVIP

航空乘务员服务礼仪与应急处理手册（执行版）

航空乘务员服务礼仪与应急处理手册（执行版）

第一章标准服务礼仪规范

第一节通用服务礼仪与着装规范

1.1仪容仪表基础规范

乘务员上岗前必须进行面部清洁，确保无油垢、无异味，头发梳理整齐，发丝不过肩，佩戴标准发网，严禁佩戴首饰、耳环、项链等装饰性物品，指甲修剪整齐并涂有色素，保持手部干净无油污。制服上衣领口必须平整无褶皱，扣子闭合，袖口露出制服外0.5厘米，下装裤脚必须完全覆盖鞋面，鞋面保持清洁干燥，鞋跟高度统一，严禁穿拖鞋、凉鞋或高跟鞋上岗。

妆容讲究“淡妆自然”，重点修饰面部轮廓，口红颜色需与制服色调协调，严禁浓妆艳抹，眼镜需佩戴镜腿，严禁佩戴隐形眼镜或眼镜架外露。制服整体色调需符合航司标准色，纽扣、拉链等金属配件必须光亮无锈迹，制服面料需平整无破损，肩章、臂章等标识清晰可辨且无污渍。乘务员需时刻佩戴工作证件，证件位置固定于制服胸前或制服口袋上方，确保在紧急情况下3秒内可被旅客识别，证件信息需与本人信息一致。

保持身体姿态挺拔，坐姿端正不跷二郎腿，行走时双脚并拢或自然分开，双手自然下垂或按指定手势，严禁倚靠座椅或随意摆弄物品，展现专业素养。

1.2标准仪容仪表细节要求

面部表情需始终保持微笑，眼神与旅客交流时目光接触时间不少于3秒，传递友善与信任，严禁冷漠、傲慢或不耐烦的表情。制服领口处需使