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2025年快递服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家邮政局发布的《快递服务规范》（GB/T27917-2022）及最新行业标准编制，适用于所有在境内开展商业快递业务的企业及分支机构。“快递服务”特指由快递企业利用固定或流动运输工具，以“寄递”为作业内容，提供包裹收发、分拣、运输、交付等全流程服务的商业行为。

“质量管理”是指企业依据ISO9001质量管理体系要求，通过建立、实施、保持和改进质量管理体系，确保快递服务质量持续符合客户预期和国家法规要求的管理活动。本手册中的“客户”涵盖个人用户、企业客户、政府机构及第三方物流合作伙伴，其核心诉求包