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2025年民航服务规范与顾客满意度提升手册

第1章民航服务标准化体系构建

1.1服务流程标准化设计

在流程设计阶段，需依据《公共航空运输服务管理》及IATA服务标准手册，将旅客从“购买机票”到“完成出行”的全生命周期划分为六大核心阶段：票务预订、值机安检、登机候机、机上服务、到达值机及行李托运、离境退税。每个阶段必须明确输入数据（如航班号、舱位等级、行李件数）与输出结果（如登机牌、登机口、行李标签），确保流程无断点、无死结。针对“值机安检”这一关键节点，设计“一站式”流程：旅客出示身份证件后，系统自动识别并预填数据，值机员在3秒内完成证件核验与登机牌打印，旅客在45秒内完成安检，全程无需排队等候。此流程需将平均办理时间控制在2.5分钟以内，且需配备至少1.5名安检员与1名值机员进行并行作业，以应对高峰时段。

针对“机上服务”环节，建立“零等待”流程：旅客登机后，乘务长需在1分钟内完成客舱广播与紧急设备演示，旅客在2分钟内完成机上餐饮领取与座位调整，乘务员在3分钟内完成安全须知复述与应急设备演示。该流程需确保旅客在飞行时长内无干扰活动，且机上餐饮需根据舱位等级在30分钟内送达。针对“到达值机”环节，实行“智能分拨”流程：旅客抵达枢纽机场后，通过RFID技术将行李自动识别至对应航班舱位，系统自动匹配值机柜台，旅客在1分