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航班服务与旅客权益保障手册

第1章航班服务标准与执行规范

1.1通用服务流程与时效承诺

航班起飞前24小时，地服团队需完成旅客身份核验、行李称重及舱单录入，确保“人、货、票”信息在系统中实时同步，任何信息偏差将在起飞前30分钟完成修正。对于中转旅客，系统需自动计算最短中转时间，若最短中转时间小于30分钟，地服将安排“快线”通道，确保旅客在下一航段登机前完成所有安检及登机手续。

航班延误超过30分钟时，地服需向旅客发送短信及航班动态APP推送，明确延误原因、预计恢复时间及对应航班号，并安排专人24小时电话回访。航班升空后，乘务长需立即启动“空乘服务标准”，将旅客引导至指定就座区，协助旅客完成机上饮水、充电及简易卫生设施使用，确保旅客舒适体验。在正常飞行过程中，地服人员需每30分钟在驾驶舱内进行一次安全简报，通报气象变化、机组状态及航路信息，确保信息传递的准确性与时效性。

航班落地后，地服团队需在15分钟内完成所有离港手续的复核，并协助旅客办理登机牌、领取行李及前往值机柜台，实现“一站式”通关服务。

1.2机上服务操作细则

乘务长需严格执行“三查”制度，在起飞前检查客舱设备、旅客安全及行李装载情况，发现任何安全隐患必须立即报告机长并启动应急预案。旅客登机后，乘务员需完成“三检”，即检查旅客佩戴安全带、确认行李舱位正确及检查客舱门