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2026年窗口单位投诉回访规范知识题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.窗口单位投诉回访的主要目的是什么？

A.处理投诉的后续工作

B.了解投诉者的满意度

C.排除投诉者的质疑

D.宣传单位的政策

2.回访投诉者时，应首先确认的是什么？

A.投诉者的身份信息

B.投诉的具体内容

C.投诉的处理结果

D.投诉者的情绪状态

3.回访投诉者时，应保持哪种态度？

A.严肃认真

B.冷静客观

C.亲和力强

D.带有偏见

4.回访投诉者时，应选择哪种沟通方式？

A.电话回访

B.短信回访

C.网络回访

D.以上均可

5.回访投诉者时，应避免哪种行为？

A.耐心倾听

B.详细记录

C.引导情绪

D.提供解决方案

6.回访投诉者时，应关注投诉者的哪种反馈？

A.语言表达

B.非语言信号

C.投诉细节

D.以上均是

7.回访投诉者时，应如何处理投诉者的不满情绪？

A.忽视情绪

B.对峙情绪

C.理解并安抚

D.强调政策

8.回访投诉者时，应如何记录回访情况？

A.口头记录

B.书面记录

C.电子记录

D.以上均可

9.回访投诉者时，应如何跟进投诉处理结果？

A.仅确认结果

B.了解满意度

C.忽略反馈

D.强制接受

10.回访投诉者时，应如何评估回访效果？