六安应用科技职业学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷.docxVIP

六安应用科技职业学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理中，顾客感知价值的关键影响因素是（）。

A.服务价格B.服务时间C.服务人员态度D.服务环境

2.服务营销组合（7Ps）中，用于弥补产品核心服务不足的是（）。

A.物流B.人员C.过程D.附加服务

3.服务创新的核心驱动力是（）。

A.技术进步B.市场竞争C.政府政策D.顾客需求

4.服务企业进行服务设计时，首先要考虑的是（）。

A.服务流程B.服务标准C.服务接触点D.服务品牌

5.服务补救的主要目的是（）。

A.减少企业损失B.维护顾客关系C.提高服务效率D.增加市场份额

6.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度不包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.创新性

7.服务人员培训的关键内容是（）。

A.技术操作B.沟通技巧C.薪资待遇D.工作时间

8.服务企业进行市场细分的主要依据是（）。

A.地理位置B.收入水平C.生活方式D.年龄结构

9.服务品牌建设的核心要素是（）。

A.广告宣传B.顾客体验C.产品质量D.价格策略

10.服务企业进行服务定价时，通常采用的方法是（）。

A.成