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工程服务回访措施

为进一步规范工程服务全流程管理，提升项目交付质量、客户满意度和品牌口碑，及时排查工程遗留问题、收集客户反馈建议，形成服务闭环、整改闭环、优化闭环，结合工程服务实际场景，制定本套工程服务回访措施，全面覆盖项目施工、竣工、交付、质保全周期。

一、建立分级回访管理体系

明确回访层级、责任人员与回访范围，杜绝回访遗漏、形式化回访问题，实现所有工程项目回访全覆盖、责任到人。

1.层级划分：实行三级回访机制，一级为一线项目专员常态化回访，二级为工程部门负责人专项回访，三级为公司管理层抽查回访。小型常规工程由项目专员全覆盖回访，中型工程在专员回访基础上，由部门负责人逐一复核回访，大型重点工程、政企合作工程需完成三级回访核验。

2.责任分工：项目现场专员为回访第一责任人，负责日常回访对接、问题记录、初步沟通；工程主管负责回访工作统筹、问题督办、数据汇总；质检部门负责回访问题核查、整改验收；管理层负责整体工作监督、制度优化及重大客户问题对接。

3.回访对象全覆盖：涵盖甲方建设单位、项目使用方、现场对接负责人及运维管理人员，针对不同对接主体，针对性收集工程质量、施工服务、售后保障等不同维度反馈。

二、全周期分阶段回访举措

结合工程项目进度，划分施工阶段、竣工交付阶段、质保期阶段，实施分时段、差异化回访，把控每个服务节点质量。

（一）施工阶段回访

主要聚焦施工过程服务体验与现场