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银行柜面业务操作规范指南

第1章总则

1.1适用范围与定义

本指南适用于全行所有营业网点、各级管理人员及柜面操作人员，涵盖现金、重要凭证、有价证券、银行卡及电子银行业务等全业务条线。“柜面业务”特指在营业场所内，由柜员利用自助设备、自助终端或人工窗口，依据授权系统指令办理客户存取款、转账汇款、挂失挂失、密码重置等核心交易的行为。

“操作规范”是指经国家金融监督管理总局及监管部门批准，由行内相关部门制定并发布的、用于指导柜面人员规范执行各项业务流程的操作手册。“安全”是指通过物理环境、技术系统、制度流程及人员行为等多重手段，确保客户资金安全、业务操作安全及信息数据安全的总体状态。“职业道