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客房服务规范与质量提升指南

第1章基础服务标准与人员配置

1.1客房服务基本礼仪规范

在迎接客人时，必须保持双手自然交叠置于身前，面带微笑，目光注视对方，使用标准的“您好”或“欢迎”问候语，严禁使用“老少爷们儿”等不尊重的称呼，确保第一接触点传递出尊重与热情。握手礼须遵循“三拍”原则：即先拍左肩、再拍右肩、最后拍左肩，力度适中且持续约三秒，若客人未握手则应立即微笑致意，严禁直接用手背或手臂触碰客人身体。

在递送物品时，必须遵循“三轻”原则，即说话轻、走路轻、拿取轻，递送托盘时采用“三点支撑”法（一手扶侧、一手托底），严禁双手直接抛接物品，防止物品滑落或损坏家具。进入客房前需