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数字化技术驱动客户体验优化的系统性实施框架

目录

一、概论与背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、数字化环境下的客户体验洞察．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

2.1客户体验多维度解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

2.2数字化技术下的行为模式分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3关键体验触点识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.4客户期望值设定方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

三、体验优化框架的理论基石．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1以人为本的服务理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2数据驱动决策的内在逻辑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.3客户旅程图构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.4持续迭代优化原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

四、数字化技术赋能体验优化的