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2025年客户服务规范与业务办理指南

第1章服务标准与基础规范

1.1客户身份识别与合规要求

实行“双录”制度，在视频通话或远程办理业务时，必须同步录制客户操作视频，确保客户身份真实且交易意愿明确，录像保存期限不少于3年，以备监管随时调取。②严格执行“人脸识别”核验，当客户无法提供有效身份证件原件时，系统需自动调用公安联网核查接口，在3秒内完成生物特征比对，比对不通过则立即阻断业务办理并提示客户。建立“三亲见”核实机制，柜面人员必须同时与本人、亲属及经办人进行三方视频连线，并逐一朗读身份证件信息，确保经办人与客户本人完全一致。④实施“反洗钱”预筛查，在受理大额交易或可疑