2025年民航乘务员服务流程与应急处理手册_1.docxVIP

2025年民航乘务员服务流程与应急处理手册

第1章

1.1乘务员基础服务规范与礼仪

乘务员必须每日晨检结束后立即整理仪容，确保头发梳理整齐、无异味，女性佩戴珍珠耳钉或简约发饰，男性不佩戴夸张饰品，面部保持自然妆容，严禁浓妆艳抹或佩戴隐形眼镜，整体形象需符合民航局关于乘务员形象管理的相关规定，展现专业、整洁的职业风貌。标准问候语需遵循“先问候后介绍”的原则，在航班起飞前、进近及落地后，乘务长必须使用标准普通话问候每一位旅客，例如：“各位旅客，早上好/下午好，欢迎乘坐航空航班，请配合我们的安全提示”，并主动询问旅客身体状况，体现人文关怀。

航班始发前服务准备需严格执行“三清点”制度，即清点客舱人数、清点氧气瓶压力及应急设备状态，乘务长需确认所有空乘人员已到位并熟悉各自岗位职责，同时检查客舱照明、温度及客舱广播系统功能，确保航班启动前环境安全可控。机上服务流程标准化要求严格遵循“先客后货、先下后上、先远后近”的原则，在起飞前5分钟，乘务员需完成对重点旅客的协助、对行李架的整理以及对特殊区域（如洗手间、紧急出口）的清洁工作，确保客舱环境达到最佳状态。特殊旅客服务技巧要求针对老幼病残孕及携带超大行李的旅客，乘务员需提前30分钟进行个性化服务，如为行动不便旅客准备轮椅协助、为孕妇调整座椅角度、为老人提供温水及餐食，并在登机口及登机过程中持续提供关怀，体现“以人为本”