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邮政业务处理与客户服务指南

1.第一章业务处理流程

1.1业务受理流程

1.2业务办理规范

1.3业务数据管理

1.4业务异常处理

1.5业务系统维护

2.第二章客户服务标准

2.1客户服务基本要求

2.2服务流程规范

2.3服务渠道管理

2.4服务反馈机制

2.5服务质量评估

3.第三章客户服务政策

3.1客户服务政策概述

3.2客户服务承诺

3.3客户服务保障措施

3.4客户服务投诉处理

3.5客户服务培训体系

4.第四章客户关系管理

4.1客户信息管理

4.2客户分类与分级

4.3客户关系维护策略

4.4客户满意度调查

4.5客户关系发展计划

5.第五章业务操作规范

5.1业务操作流程

5.2业务操作标准

5.3业务操作安全规范

5.4业务操作监督机制

5.5业务操作培训体系

6.第六章业务系统管理

6.1系统运行管理

6.2系统安全规范

6.3系统维护流程

6.4系统故障处理

6.5系统升级与优化

7.第七章业务应急处理

7.1应急预案制定

7.2应急处理流程

7.3应急资源管理

7.4应急演练与评估

7.5应急信息