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机场服务与旅客安全保障手册

第1章通用服务规范与旅客权益

1.1机场整体服务标准体系

本手册依据IATA（国际航空运输协会）全球服务标准及中国民航局（CAAC）发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-276TR-R1）编制，确立了“以人为本、安全第一、服务至上”的核心准则。服务标准体系采用“三级分类”架构，将机场划分为“一级枢纽机场”、“二级地区机场”及“三级支线机场”，不同等级机场需执行差异化但统一的服务基准。

所有服务流程均通过“机场服务标准可视化手册”进行预演，员工必须熟练掌握“微笑服务”、“标准问候语”及“手势礼仪”等基础动作，确保服务无死角。服务质量实行5S管理”（整理、整顿、清扫、清洁、素养），要求每日早会检查仪容仪表，每周开展服务行为复盘，确保服务过程整洁有序。服务承诺采用“红黄绿”三色警示卡制度，红色代表“立即执行”，黄色代表“需加强”，绿色代表“已完成”，确保旅客知晓当前服务状态。

服务考核采用“月结+季评”模式，将旅客满意度调查（PSI）数据与员工绩效挂钩，连续两次评分低于90分的员工需接受再培训或调岗。

1.2航站楼服务流程与礼仪规范

旅客抵达后，需通过“智能安检通道”完成身份核验，系统自动识别旅客护照或身份证件，并在15秒内完成人脸识别，无需纸质登记。行李提取区实行“自助+人工双轨制”，自助机支持RF