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景区服务标准与游客满意度手册（执行版）

第1章总则与总则说明

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为景区服务标准制定者、一线服务员工及游客提供统一的沟通基准与行为指南，明确界定“游客满意度”的核心评估维度，涵盖从入园签到至离园结算的全流程体验。适用范围严格限定于本景区所有营业网点、服务窗口、户外导览标识及数字化服务平台，不适用于景区内部行政办公区域或未经授权的第三方合作机构。

手册定义的“游客”指持有有效身份证件或电子凭证，在景区核心服务区内进行游览、购物、餐饮或住宿的自然人，包含老年、儿童及残障人士等特殊群体。“服务标准”在本手册中特指经过标准化流程（SOP）验证的、具备可量化指标的