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客户关系管理专业知识与实践技能题目及答案

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出）

1.下列关于客户关系管理（CRM）核心内涵的说法，正确的是（）

A.仅关注客户交易过程，无需维护长期关系B.核心是通过数据驱动的管理策略，建立、维护并提升与客户的长期信任关系，实现客户价值与企业效益双赢C.客户关系管理仅针对外部客户，不涉及内部服务流程优化D.以企业自身利益为核心，无需考虑客户需求与体验

2.客户关系管理的核心目标是（）

A.降低企业运营成本B.提升客户满意度与忠诚度，实现客户价值最大化C.提高产品销量D.扩大市场份额

3.下列不属于客户关系管理核心构成要素的是（）

A.客户数据B.管理策略C.技术系统D.产品研发周期

4.按客户对企业的价值贡献划分，为企业带来长期、高额利润的客户是（）

A.潜在客户B.普通客户C.忠诚客户D.核心客户

5.客户关系管理系统（CRM系统）的核心功能不包括（）

A.客户数据存储与管理B.销售流程自动化C.客户服务工单处理D.生产计划制定

6.企业通过分析客户历史交易数据、行为偏好等信息，为客户提供个性化产品或服务推荐，这一过程属于CRM中的（