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机场地面服务与旅客安全保障指南（执行版）

第1章机场地面服务基础规范

1.1通用服务术语与定义

柜台服务是指旅客在值机柜台办理登机牌领取、行李托运及安检手续的综合性服务活动，是地面服务的第一道关卡，直接关系到旅客的出行效率与安全感。登机口服务涵盖旅客从登机口区域获取登机牌、指引至登机口、协助寻找座位及引导登机的全过程，需确保旅客在起飞前30分钟内到达登机口。

行李服务包括旅客将托运行李放入行李转盘、领取行李、检查行李状态以及协助旅客将行李放入行李架的操作，要求做到“件件过机、件件清点”。问询服务指地勤人员向旅客解答航班动态、行李延误原因、登机口变更等疑问的服务行为，是化解旅客焦虑的关键环节。贵宾服务特指为高消费力、高身份或特殊需求的旅客提供的优先办理、专属休息室、快速通道及定制化礼遇服务。

特殊旅客服务是指针对老幼病残孕、携带婴幼儿、行动不便者等群体，提供的无障碍通行、优先安检及协助上下飞机的专项服务。

1.2服务标准作业程序

值机员在收到旅客托运行李后，必须使用手持终端核对行李标签与登机牌信息，并在系统中录入航班号、起飞时间及重量，确保“票、袋、单”一致方可放行。登机口地勤人员在旅客登机时，应遵循“先上后下、先左后右”原则，使用标准手势（如举手示意）引导旅客快速有序登机，严禁推搡或大声喧哗。

行李转盘区域地勤人员需定时巡视，对未取出的行李进行