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社区物业服务与物业管理手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1物业服务定义与适用范围

物业服务是指物业服务企业接受业主委托，依据法律法规、合同约定及物业服务章程，对小区内的共用部位、共用设施设备进行维修、养护、管理，以及为业主提供生活便利、安全保障、环境美化等有偿服务的活动。②本手册定义的“物业服务”涵盖日常保洁、绿化养护、秩序维护、房屋维修、公共设施管理、社区文化活动组织及应急服务管理等七大核心板块。“适用范围”明确界定为：凡已依法取得《商品房预售/销售许可证》或已交付使用，且属于《物业管理条例》调整范围内的住宅、商业、办公及混合用途楼宇，均纳入本手册执行范畴。④本章节适用于所有参与本项目的物业服务企业、业主委员会成员、物业公司管理人员及社区相关职能部门。⑤适用范围不仅包括新建小区的交付阶段，也延伸至老旧小区改造、商业综合体运营及商业办公园区的物业管理全过程。物业服务需遵循“依法、合规、公开、公平、公正”的原则，所有服务行为必须在业主大会授权及合同框架内进行，不得超越法定权限或合同约定范围。

1.2物业服务目标与基本原则

“物业服务目标”是指物业服务企业通过长期实践，结合业主需求与社区实际，确立的量化、可考核的服务承诺，如“实现业主满意度90%以上”、“安全事故率低于1‰等具体指标。②物业服务“基本原则”包括：一是“以人为本”，以业主满意度为