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航空乘务服务与应急预案手册

第一章乘务服务标准与旅客权益保障

1.1民航服务规范与礼仪要求

乘务员需严格依据《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》（CCAR-271），在起飞前完成“六步握手”服务，即主动问候、询问需求、确认登机、引导入座、协助系带、清点行李，确保每位旅客在登机口前完成身份核验与航班信息确认。在客舱内，乘务员应遵循“微笑服务”与“眼神接触”原则，当旅客询问航班动态时，需准确复述“预计起飞时间”、“预计到达时间”及“延误原因”等关键信息，体现专业度与透明度。

服务礼仪中禁止任何形式的歧视性语言或行为，遇到旅客因航班延误产生的焦虑情绪时，应使用“请理解我们的难处，我们会尽力协调”等共情式语句，避免机械式说教。针对携带婴幼儿的旅客，乘务员需协助其打开婴儿车、调整座椅角度，并提前告知“婴儿车安全锁”使用方法，确保特殊旅客在客舱内的安全与舒适。当旅客提出饮食禁忌（如过敏、素食）或宗教饮食习惯时，乘务员必须在登机前通过询问确认，并在客舱内提供“清真餐”、“无麸质餐”或“素食餐”选项，严禁擅自提供不符合规定的食物。

在紧急情况下，乘务员需立即启动“安全广播”程序，清晰播报“本航班已启动紧急撤离程序，请系好安全带并听从乘务员指挥”，确保所有旅客及机组人员信息同步。

1.2餐饮服务与旅客膳食安排

乘务员需根据旅客数量（如经济舱30人、商务舱15人