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航空客运服务流程与安全管理手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册严格适用于全航空公司所有机型（包括A320、A330、B737、B777及窄体/宽体客机）在正常、备降及应急状态下执行的全部客运服务操作。手册涵盖从旅客登离机、值机柜台、安检口、登机桥、客舱机组、乘务员长到地面保障团队的全流程服务规范。所有涉及旅客安全、合规性及服务质量的作业活动，均须依据本手册执行。手册中的“合格”定义为：操作人员经过公司级培训考核合格，并持有相应岗位授权书，且通过现场实操模拟测试，经部门负责人签字确认后方可上岗。

本手册是指导航空客运服务标准化、规范化管理的核心文件，也是民航局（CAAC）及IATA国际航空运输协会相关法规的落地执行依据。任何偏离本手册规定的操作，除非有紧急避险的必要性，否则均视为违规操作。手册中定义的“旅客”指持有有效客票、处于航空公司控制区内的所有乘客；“机组人员”指持有相应执照并受聘于航空公司的飞行员及乘务员；“地面保障人员”指协助飞机起降、维护及旅客服务的工程维修、地勤机械师及安检员。手册适用的服务场景包括：航班正常运行、航班备降（包括临时备降）、航班延误期间的旅客安置、航班取消后的旅客改签及补偿服务、以及机场公共区域的旅客引导与问询。

“手册”特指公司发布的正式纸质或电子文档版本，版本号以文档右上角的修订标识（如V1.0、V2.0）为准，严禁使