第06章旅游交通从业者道德素养 （课件）- 《新编旅游职业道德》同步教学（高教版）.pptxVIP

第六章;教学目的与要求;教学重点和难点;新加坡航空公司的“贴心服务”;第一节空中乘务员从业素质;1．要热爱自己的本职工作;机长打瞌睡

客机高空突降千米;;2．有较强的服务意识;3．有吃苦耐劳的精神;资料链接;4．热情开朗的性格;5．刻苦学习业务知识。;二、空中乘务员语言素质;1、不断学习，掌握多种语言;语言的基本要求;服务中的礼貌用语;2．根据场合，用词恰当灵活;应答礼：指同客人交谈时的礼节;;A、宾客抵达客舱时，应主动、热情的问候，迎接客人。

B、宾客离开客舱时，欢送客人并欢迎其下次再度光临。;3．亲切有礼，态度诚恳谦逊;巧搭台阶，转移方向息战火;小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗?

我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。

（资料来源：中商国际人才网，2012-06-04，/index.php/Index/zxgg/id/146）

;;4．无声语言——微笑;微笑;;三、空中乘务员仪容仪表素质;1、良好