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2026年客服管家技能试题及答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.在客户服务中，_________是建立客户信任的关键。

2.客户服务的基本原则包括_________、_________和_________。

3.客户投诉处理的基本步骤包括_________、_________、_________和_________。

4.客户满意度调查的主要目的是_________。

5.客户服务中的“同理心”是指_________。

6.客户服务团队建设的主要内容包括_________、_________和_________。

7.客户服务中的“首问负责制”是指_________。

8.客户服务中的“客户关系管理”是指_________。

9.客户服务中的“服务补救”是指_________。

10.客户服务中的“服务标准化”是指_________。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.客户服务只是客服人员的责任，与公司其他部门无关。（）

2.客户投诉是公司的问题，客服人员应该完全承担责任。（）

3.客户满意度调查只需要在客户满意时进行。（）

4.客户服务中的“同理心”是指站在客户的角度思考问题。（）

5.客户服务团队建设只需要通过培训来实现。（）

6.客户服务中的“首问负责制”是指第一个接待客户的员工负责到底。（）

7.客户服务中的“客