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保险客户关系管理与营销手册（执行版）

第一章客户基础画像与需求洞察

第一节客户全生命周期状态评估

1.1客户全生命周期状态评估

在保险营销中，客户并非静止不变，而是随时间推移经历积累期、成长期、成熟期、衰退期及流失期的动态演变过程。本小节旨在通过建立“客户健康度仪表盘”，实时监控客户从投保到退保的全程轨迹。需定义五个关键的时间节点标记：投保首月、保单周年日、次年复测日、理赔结案日及续保前30天，以此作为数据采集的锚点。建立多维度的状态评分模型，将客户状态量化为“高潜、活跃、关注、风险、流失”五个等级。具体量化指标包括：近一年续保率是否高于行业平均水平、保单现金价值增长率是否