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航空客运服务规范与旅客满意度提升指南（执行版）

第1章总则与基本要求

1.1服务宗旨与核心目标

航空客运服务的核心宗旨是“安全至上，体验为本”，其根本目标是在保障旅客人身财产安全的前提下，通过标准化流程与个性化关怀，实现航班准点率不低于98.5%，旅客满意度达到90%以上，并建立可追溯的旅客服务档案。②本指南确立“零事故、零投诉、零差错”的安全红线，要求所有服务行为必须遵循“预防为主、事中控制、事后改进”的闭环管理理念，确保服务全流程无死角。核心目标不仅限于提升旅客主观感受，更包含量化指标：如登机口延误补偿率控制在0.5%以内，特殊旅客协助成功率达100%，以及通过客