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2025年民航地面服务流程与应急预案手册

第1章

1.1旅客服务标准与礼仪规范

在迎接旅客时，应严格执行“五声问候”制度，即“一声问候、二声致意、三声询问、四声确认、五声道别”，确保每位旅客都能感受到被重视。例如，当旅客到达登机口时，乘务长需面带微笑，使用标准普通话清晰询“您好，请问您来此航班是哪里出发？”以确认旅客身份。在引导旅客通过安检及登机口时，必须使用规范的肢体语言，如双手自然下垂或轻微摆动，严禁抱臂或双手插兜，同时视线需与旅客保持平稳交流，避免眼神接触过久或频繁扫视。例如，在引导旅客通过安检机时，应侧身站立，身体微微前倾，示意旅客通过，并轻声说道：“请配合工作人员操作，注意安全。”

在协助旅客寻找座位或登机口时，应遵循“先远后近、先上后下”的原则，使用手势和语言引导，避免大声喧哗造成旅客恐慌。例如，当旅客在候机厅寻找座位时，服务人员应主动上前示意：“请跟随我的方向，您的座位号是12A号。”在旅客登机过程中，需严格执行“先上后下”的站位原则，确保所有旅客在起飞前均已安全入座，防止因旅客未就座导致的安全隐患。例如，当旅客登机门开启时，应迅速上前协助旅客入座，对未就座旅客轻声提醒：“请坐好，系好安全带。”在旅客登机完毕后，应主动询问旅客登机状态，确认所有旅客已安全登机，并协助旅客在机门处放置随身物品。例如，当旅客登机门关闭时，应上前询“请问您的随身物品已放置