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物业服务与客户关系管理手册

第1章总则与职责分工

1.1手册定义与适用范围

本《物业服务与客户关系管理手册》（以下简称“本手册”）是本公司标准化运营的核心指导文件，旨在统一全公司物业服务标准，规范客户沟通流程，明确服务交付质量红线。手册覆盖所有直管物业项目、外包合作单位及内部职能部门，确保从前台接待到后台运维的全链路服务一致性。

适用范围界定为合同期内所有在籍业主、租户、访客及内部员工，无论其身份是普通居民还是商业商户，均受本手册约束。手册作为法律文件，具有行政效力，任何部门或个人不得擅自修改核心条款，需经公司授权委员会审批后方可执行。本手册的制定依据国家《物业管理条例》、地