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2026年网约车司机乘客投诉与行程纠纷处理技巧问答

一、单选题（每题2分，共20题）

1.当乘客在车内吸烟，司机拒绝服务，乘客投诉司机违规，司机应如何回应？

A.解释车内禁止吸烟是平台规定，要求乘客遵守

B.报复乘客，称其不文明行为影响健康

C.与乘客争吵，拒绝提供任何解释

D.立即结束行程，联系平台申诉

2.乘客投诉行程时间过长，司机实际行驶路线符合导航建议，司机应如何处理？

A.与乘客争执，称导航不可靠

B.提供行驶记录单，证明路线合理性

C.主动提出缩短下次行程时间

D.直接拒绝乘客要求，拒绝退款

3.乘客上车后发现司机穿着不整洁，投诉影响体验，司机应如何应对？

A.反问乘客“穿着怎么了，你有意见？”

B.解释这是个人形象问题，无需过分关注

C.立即更换衣服，或联系平台派备用司机

D.与乘客争吵，称其挑剔

4.乘客投诉车内有异味，司机表示刚清洁过车，乘客仍不满意，司机应如何处理？

A.强调已清洁，拒绝乘客要求

B.提供平台认可的清洁证明，如消毒记录

C.建议乘客开窗通风，缓解不适

D.直接结束行程，避免纠纷升级

5.乘客要求司机绕路去加油站，司机拒绝，乘客投诉，司机应如何回应？

A.称平台不允许绕路，拒绝协商

B.提出绕路需额外收费，按平台规定操作

C.与乘客争吵，拒绝任何让步

D